Todavía no obtuvimos una definición directa de exactamente lo que es un agente de IA durante el chat de Fireside Mobile World Congress de Bret Taylor en Barcelona el martes. El fundador de Sierra y presidente de la Junta de OpenAi prefirió que la pregunta de la moderadora de CNN de paso lateral Anna Stewart, pregunte cómo “AI de agente” es “diferente a un chatbot de Genai” al sugerir que todos odien a los primeros, pero está encantada con las respuestas “empáticas” que los agentes de IA pueden servir.
Dado que su nueva startup es construir un agente de IA de servicio al cliente, esperaría que Taylor sea evangélico sobre el potencial de la tecnología. Y no decepcionó: “Estoy más entusiasmado con los modelos de idiomas grandes y esta ola actual de tecnología más que cualquier tecnología que pueda recordar, tal vez desde que descubrí Internet cuando era adolescente”, dijo a los delegados de la conferencia.
El cambio de paso con los agentes de IA generativos de servicio al cliente alimentado con IA versus las iteraciones anteriores de los chatbots de IA es solo un nivel de capacidad mucho más alto, como AIS que puede ser “multilingüe e instantáneo”.
“Creo que estamos en esta época ahora donde estas soluciones de IA son realmente mejores que la alternativa”, dijo, y agregó: “Trabajamos con compañías como SiriusXM en los Estados Unidos, o la seguridad del hogar ADT, donde si su alarma deja de funcionar, una IA lo ayudará a solucionarlo y no es necesario esperar a que un equipo de servicio de campo llegue a su casa.
“Y lo notable de estos agentes es que a las personas realmente les gustan”.
Experiencia sobre sobrealimentación del cliente
Estos bots de servicio de IA más capaces están ayudando a las empresas a reducir los costos del servicio al cliente, lo que Taylor sugirió que ayudará a elevar la barra en general. “Creo que solo mejorará la experiencia del consumidor para tantas marcas”, dijo.
Sin embargo, los bots que son demasiado capaces pueden conducir a nuevos desafíos, sin embargo, admitió, señalando ejemplos en los que el agente de IA de atención al cliente tiene políticas de reembolso “alucinadas” que no existen en respuesta a un duelo por el cliente.
Las marcas que desarrollan “rieles de guardia” apropiados para sus agentes de IA es, por lo tanto, una pieza importante de implementación de forma segura, dijo. Pero fue optimista porque este desafío se reducirá a medida que los agentes de servicio al cliente se adapten cada vez más al caso de uso y las políticas de cada marca.
“En general, mi filosofía es que no espere a que la tecnología sea perfecta. De hecho, puede que nunca sea perfecto, pero limita el dominio en el que estás trabajando para que puedas tomar estos problemas insuficientes y hacerlos solucionables ”, dijo.
“En lugar de tratar de resolver todos los problemas de IA del mundo, lo limitas a un dominio y dices: 'Oye, vamos a poner algunos rieles de guardia prácticos alrededor de esta IA para que podamos resolver problemas en este momento'. Y creo que esa es una oportunidad para cada compañía en esta conferencia ”, dijo. Junto con su propia compañía de agentes de IA centrada en el servicio al cliente, el cursor del asistente de código de IA revisó el cursor de AI y el Asistente de código de IA y la tecnología legal respaldada por OpenAI como ejemplos de especialización de IA que aplica con éxito agentes de IA en un dominio definido.
La opinión de Taylor sobre cómo los agentes seminales de IA podrían convertirse para las marcas en el futuro también fue sorprendentemente maximalista. “Creo que la mayoría de las empresas, los agentes de IA en realidad serán tan significativos como su sitio web o su aplicación móvil en términos del porcentaje de interacciones que tienen con sus clientes”, dijo. “No me sorprendería a la mayoría de las marcas aquí si, de hecho, si avanza cinco o 10 años, su agente de IA es su principal experiencia digital, lo que creo que es difícil de imaginar en este momento. Pero realmente creo que ahí es donde va el mundo “.
Es probable que las personas interactúen con los agentes de IA, también sugirió, imaginando que las interfaces de usuario para interactuar con estos bots se desvanecerán más en el fondo a medida que los tecnólogos buscan formas de hacerlo aún más fácil aprovechar la utilidad de la tecnología.
“Creo que, tengo esperanzas, que todos los que miran sus pantallas todo el tiempo comenzarán a derretirse como un hábito social. Y con el advenimiento de la IA conversacional, cuando el software realmente puede entender cómo hablamos, esas computadoras se derretirán, y los dispositivos se derretirán, y creo que eso será muy emocionante “, dijo. Como padre, dijo, espera que sus propios hijos “no necesiten mirar una pantalla toda su vida para interactuar con la tecnología”.
Responsabilidad de volver a establecer
¿Qué pasa con la interrupción que los agentes de IA de servicio al cliente podrían tener en los trabajos?
Taylor dijo que es una preocupación válida, pero nuevamente expresó optimismo de que el cambio será bueno para la humanidad, anticipando que, si bien algunos roles laborales desaparecerán, los nuevos se abrirán en su lugar. Pero agregó que “los fabricantes de tecnología tienen la responsabilidad de tener esa conversación y no solo entregar la tecnología”.
El gran riesgo con un cambio de empleos alimentado con AI es que la requería necesaria no podrá mantener el ritmo de la tasa de cambio, dijo. “Cuando la interrupción ocurre más rápido de lo que la sociedad puede volver a montar, es una fuerza disruptiva. Tan fundamentalmente, creo que requiere una asociación pública y privada “.
El moderador también le pidió al presidente de la Junta de Operai sobre el plan del gigante de la IA para cambiar de ser una organización sin fines de lucro a una empresa con fines de lucro, lo que ha atraído una atención crítica.
Taylor dijo que la misión declarada de Openai para desarrollar inteligencia general artificial que beneficia a la humanidad no ha cambiado y no cambiará, incluso como también dijo que aún no se ha resuelto en cuál será su estructura futura, pero eligió resaltar los costos de desarrollar tecnología de IA, que dijo que son “bastante altas”.
“Hagamos lo que hagamos, queremos amplificar esa misión y ese es el bar que nos estamos manteniendo”, dijo. “La misión no cambiará. Y de hecho, la estructura … espero, mejorará esa misión, y esa es la forma en que estamos pensando en ello “.
